國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》指出，要便利老年人日常消費(fèi)，保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。
在我國社會(huì)老齡化加速形勢(shì)下，老年金融市場(chǎng)增長(zhǎng)較快。客戶特征決定客戶需求，銀行在為老年客戶打造專屬服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)分析老年客戶特點(diǎn)，推出有針對(duì)性的專屬特色化產(chǎn)品和服務(wù)。
比如，老年客戶投資理財(cái)觀念相對(duì)注重安全，“本金安全”“收益穩(wěn)定”“可隨時(shí)提取”是大多數(shù)老年客戶購買銀行產(chǎn)品最看重的因素。因此，對(duì)定期存款、大額存單、穩(wěn)健型理財(cái)產(chǎn)品的拓展與開發(fā)，是銀行業(yè)滿足老年客戶需求、增加自身贏利點(diǎn)的拓展空間。
不同收入層次的老年客戶，對(duì)金融產(chǎn)品的需求也有差異。銀行對(duì)中等收入水平的老年客戶，可增加部分高收益產(chǎn)品;對(duì)高收入水平的老年客戶，可推薦選擇私人銀行業(yè)務(wù)、家庭信托服務(wù)等。銀行還可運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，向老年客戶精準(zhǔn)推送不同產(chǎn)品信息。
老年客戶對(duì)新興金融產(chǎn)品的接受程度不高，投資習(xí)慣有一定的穩(wěn)定性。對(duì)銀行而言，可在醫(yī)療保健、家政服務(wù)、旅游休閑等場(chǎng)景下，誠信且精準(zhǔn)地推出“銀發(fā)產(chǎn)品”，如醫(yī)療保險(xiǎn)、定制類代付業(yè)務(wù)等，構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)圈。
目前，線下網(wǎng)點(diǎn)仍是老年客戶金融業(yè)務(wù)交易的主要場(chǎng)所。雖然手機(jī)APP能實(shí)現(xiàn)大多數(shù)轉(zhuǎn)賬交易操作，但老年客戶囿于身體特性、社交習(xí)慣，仍是銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)在配套設(shè)施方面，應(yīng)多考慮老年客戶的生理特點(diǎn)、使用習(xí)慣等，如提供專屬座椅、專屬窗口、老花鏡、無障礙坡道等;針對(duì)老年客戶行動(dòng)不便的特殊業(yè)務(wù)，可酌情提供上門服務(wù)和預(yù)約服務(wù)。
此外，在金融科技背景下，銀行智能機(jī)具的操作也應(yīng)該更加清晰、簡(jiǎn)潔、通俗易懂。比如，電話、線上咨詢要推出“一鍵接通人工服務(wù)”。
老年客戶具有較強(qiáng)的情感需求，銀行也可在網(wǎng)點(diǎn)周邊的社區(qū)聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)、老年活動(dòng)中心等，為老年客戶定期提供體檢、問診等增值服務(wù)，還可舉辦養(yǎng)老理財(cái)、防詐騙等專題講座及其他相關(guān)活動(dòng)，增進(jìn)老年群體與正規(guī)金融機(jī)構(gòu)之間的情感和信任度。
(《農(nóng)村金融時(shí)報(bào)》供稿)
