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江南時報訊 為精準響應客戶服務需求，著力破解傳統網點“排隊久、辦理慢”的痛點，工行南通啟東支行以數字化轉型為驅動，通過“拓展服務渠道、優化服務流程、加強宣傳引導”三維聯動，全面推進到店客戶預約服務模式，著力構建“線上預約、精準對接、高效辦理”的金融服務新生態，有效實現客戶體驗與網點運營效能同步提升。
拓展服務渠道，構建“線上+線下”全覆蓋預約體系。南通啟東支行整合線上線下資源，打造多元便捷的預約通道。線上依托手機銀行“云網點”、“工行服務”微信小程序及官方公眾號，為客戶提供業務類型選擇、時段預約、進度查詢等一站式服務。客戶完成預約后，系統實時推送辦理提醒與所需材料清單，實現“指尖預約、到點即辦”。針對老年人等數字應用能力較弱的群體，網點專門設立“預約指導崗”，安排專人提供“一對一”陪同教學，協助完成預約操作，確保服務覆蓋無遺漏。
優化服務流程，推動資源與需求精準匹配。在服務流程優化方面，網點建立了定期外呼服務機制，每日安排專人對存單到期等需辦業務的客戶進行主動聯系，指導其提前完成線上預約，同步明確辦理時段與所需材料，進一步提升客戶服務黏性與體驗滿意度。同時，網點推行“彈性窗口”動態調度模式，依托預約數據分析，靈活調配柜面服務資源，并通過區分對公業務、個人理財等類別實施錯峰辦理，有效促進客戶需求與網點服務供給的精準匹配，顯著縮短客戶現場等候時間，提升業務處理效率。
加強宣傳引導，培育客戶預約習慣。為提升客戶預約服務知曉率與使用率，該行開展多層次、立體化的宣傳引導。在網點廳堂布設預約操作指引展板、張貼預約二維碼，并通過LED屏循環播放宣傳短片；大堂經理利用“廳堂微沙龍”、客戶等候間隙主動講解預約便利，現場指導客戶完成操作。線上則借助微信朋友圈、客戶社群等渠道推送預約指南，并結合“預約享優先辦理”“參與抽獎贏立減金”等激勵活動，有效引導客戶從“被動等候”向“主動預約”轉變。
截至目前，工行南通啟東支行客戶線上預約率持續提高，四季度支行預約率已超20%，業務辦理效率明顯增強，獲得客戶普遍好評。下一步，工行南通啟東支行將繼續優化預約服務工作，完善服務細節，以更精準的預約機制、更流暢的流程銜接，持續踐行“金融為民”宗旨，為客戶提供更加便捷、舒適、高效的金融服務體驗。
